BENDRAVIMO SU KLIENTAIS EFEKTYVINIMAS. SUDĖTINGŲ APTARNAVIMO SITUACIJŲ IR KONFLIKTŲ VALDYMAS

Mieli kolegos, vadybininkai, klientų aptarnavimo, pardavimo specialistai ir visi darbuotojai, bendraujantys su klientais, partneriais, tiekėjais telefonu, susitikimo metu ar el. paštu, kviečiame Jus į praktinį seminarą!

Tikslinė grupė –  klientus aptarnaujantis bei su klientais, tiekėjais, partneriais bendraujantis personalas, klientų aptarnavimo, pardavimo skyrių vadovai, vadybininkai, specialistai ir kiti susitikimų metu ar telefonu bendraujantys darbuotojai.

Data – Birželio 05 d., trukmė 8 ak. val., pradžia 10:00  val.

Seminaro programa:

• Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas „užmuša” įvaizdį?
• Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
• Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:

1. Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?
2. Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;
3. Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;
4. Kalbos kultūra, „parazitiniai” žodžiai;
5. Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;
6. Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.

• Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:

1. ​Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;
2. Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;
3. Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su „sunkiais” žmonėmis;
4. Netinkamas elgesys darbe.
5. Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.
6. Negatyvių emocijų valdymas.

• Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.
• Praktiniai užsiėmimai, atvejų analizė, diskusijos, dalyviai turės galimybę save išbandyti video treniruotėse.

Seminaro dalyviams įteikiami sertifikatai.

Lektorė – mokymo konsultantė: dr. R. Lekavičienė socialinių mokslų daktarė, psichologė daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonėms klientų aptarnavimo, konfliktų valdymo, asmeninio pardavimo efektyvinimo, derybų vedimo, prezentacijų rengimo, viešos kalbos, emocinio intelekto, vadovavimo psichologijos, lyderystės, komandos efektyvinimo, motyvavimo ir kitomis temomis. Lektorė vedusi daugiau nei 28 000 valandų mokymų įmonėms, dalyvavusi stažuotėse bei tarptautinėse konferencijose Vokietijoje, Austrijoje ir kitose užsienio šalyse, yra populiarių knygų „Bendravimo psichologija šiuolaikiškai“, „Psichologija šiandien“, „Žmonių santykiai organizacijose“ bendraautorė, vykdžiusi emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje, metodikų kūrimo ir adaptavimo bendraautorė, dažnas svečias televizijos ir radijo reportažuose, interviu „Delfi“, „Lietuvos rytas“, LRT.lt, 15min.lt, alfa.lt, „Kauno diena“ žiniasklaidos priemonėse. Vesti mokymai AB „Orlen Lietuva“, Camelia įmonių grupei, AB „YIT Kausta“, AB „Lifosa“, UAB „Roche Lietuva“, UAB „Omniva“, UAB „Husqvarna Lietuva“ ir daugelis kitų. Dr. Rosita Lekavičienė tarptautiniame Ekonomikos ir vadybos universitete ISM buvo pripažinta viena iš populiariausių lektorių.

Būtina išankstinė registracija – vietų skaičius ribotas! 

REGISTRACIJA

Registracija galutinai patvirtinama apmokėjus išankstinę sąskaitą.

Pastaba: šis ir kiti seminaras gali būti organizuojami ir Jūsų įmonės darbuotojų grupei kaip vidiniai mokymai.

ATVIRŲJŲ SEMINARŲ GRAFIKAS

Pasiteiravimui prašome kreiptis į Palmirą Sirusienę tel.: 8+370 687 36287 arba el.paštu: palmira@personalogrupe.lt